メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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メルマガスタンド「マッキー」の場合

12

説教魔

11

匿名のメール

10

フリーメールとは?

09

社内資料に流用?

08

メールだけで済まそうと思うな

07 引用文は変更しない
06 サブジェクトは変更しない
05 メールフォームか裸のメールアドレスか
04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第0回

はじめに


インターネットが普及して、調べものや買い物などネットで簡単にできるようになったことはすばらしいことです。多くの企業もネット参入が一段落し、これからは自社のウェブを如何に育てるか?という第二段階に突入したといえましょう。

しかしここで気になるのが、ウェブに欠かせないメールによるサポートです。電話応対ではノウハウのある企業もメールのサポートになると子供並み。肝心の顧客の真意を捕らえていない場合が多すぎます。

たとえばウェブページをいくら探しても見つからない問合せ用のメールアドレス。職業や年齢、年収など、こんなことまで書かなきゃいけないの?と疑問が多すぎるフォームメール 。一生懸命書き込んでメールを送ったのに返ってきたのはありきたりな返事、など企業の都合ばかりで顧客からすれば頭にくることを平然と行なっていたりします。

ここでは、某企業内で膨大な顧客メールに対し実際にサポートを行なった経験のある筆者が、その経験を生かしたメールサポートの極意をお伝えしていきたいと考えています。

メールマガジン予告編

  • メールサポートとは?

  • メールサポートは簡単ではない

  • 一番先にすべきことが満載の苦情メール

  • メールアドレスが語るもの

  • メール文には著作権がある

  • 顧客メールを社内資料とする場合の注意点

  • フリーメールとは?

  • 匿名のメールを解析せよ

  • メールヘッダが語るもの

  • ウイルスメール対策を怠るな

  • サポート担当署名(企業の匿名性)

  • フォームメールは結構危険

  • メールアドレスでは情報不足

  • 顧客メールに属性を欲張るな

  • クレームとは正当な権利の主張なり

  • クールダウン

  • 説教魔

  • メールの苦情は電話で応対

  • どんな苦情もラブレター

  • 苦情は期待の裏返し

  • 口答えをするな

  • 答えられないときは答えられなくて困っていると正直に答える

  • 激情している文面はたいしたことはない

  • 右側行端が揃っているメールは要注意

  • 前向きに検討したらその経過を再度報告をせよ

  • 電話での苦情

  • 苦情の背景

  • 苦情はトップに伝えよ

  • 苦情の原因をさらに尋ねよ

  • そんなことでもまず詫びる

  • 相手のスキルを察知する

  • 苦情がお礼に

  • 揚げ足取り禁止

  • 議論はしない

  • 一字一句選んで返信

  • 社長を呼べ

  • 2ちゃんねるをチェックせよ

  • ・・・さらに続く・・・

(以上順不同でおおくりします)

2003.10.25


たまごや



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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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創刊:2003.10.22
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更新:2008.11.20
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