[278]伝言係りを撃つな!

接客の仕事で一番困るのは、私達では何とも回答出来ない、上司に確認したって無理、会社の上層部の指示を仰がなければならない事に対して苦情を聞かなければならない時。旅先で思いがけない事に合い興奮して我を忘れてしまうその気持ちは分からない事もないけれど、泣こうが喚こうがお日様はいつも東からしか昇らない。
怒っているご当人は同胞人なんだから気持ちを汲めよ、日本と同等のサービスをしろよ、と思っているのでしょうが、ここはフランス。郷に入れば郷に従えじゃないけれど、上司は日本語でのサービスを提供する事のみを指示するだけで、日本と同等のサービスにする事については日系の企業でない限りその理解は得難い。むしろ、そのレベルにすると、他の国の顧客がそれを要求するし、また働く私達の日本人以外の同僚に負担がかかるという事で返って迷惑がられる事も多々とあり。
日本へ旅行してそのサービスの質の高さに驚嘆はするものの、それを導入しようとする動きは殆どなく、また、多国籍社員の会社で私達日本人だけがそれをしようとすると周囲との調和が崩れ、またはそれをでしゃばり行為であると見なされる事もある。その結果、異国で生活、仕事をする私達に精神的圧力をかける結果となりうるのです。日本人顧客と外国人上司や同僚の間に挟まれて四面楚歌の状況に。
ある浅い、英国人の同僚に顧客がどなりちらしていた。同僚は上層部の回答をそのまま伝達したのみで、それ以上の事はなんともしようのない事なのに。彼はその顧客に苦情係りの連絡先を案内し、不服はこちらに申し立てるようにと促した。私にも良く起きる状況。彼は怒りの捌け口にされながらも冷静に話を聞くだけ聞いていたけれどこの顧客がエスカレートするので、とうとう堪忍袋の尾が切れて、一言「私はただの伝言係りです。私に銃を向けても事態の収拾はつきませんよ。」Don’t’ shoot the messenger!
お見事な一言!そうなんです、伝言係りの私達を撃っても根本的な解決にはなりません。無駄なエネルギーを使うのではなく、ここは落ち着いて、しかるべきところに苦情を持って行くようにして下さい。私達だって出来るものなら一緒に解決した所ですが、特定の国籍の顧客を優遇する事は会社に損益を齎す人物と見なされ解雇という最悪の状態をも招きかねません。それが、お客様は神様ではない国でのサービスに対する意識なのかも。
夢路とみこ

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